Прогиб лучшие: Прогиб засчитан. Самые эффектные броски в истории борьбы — Борись и побеждай! — Блоги

Разное

Содержание

Прогиб засчитан. Самые эффектные броски в истории борьбы — Борись и побеждай! — Блоги

Олимпийское будущее спортивной борьбы определится 8 сентября на сессии МОК в Буэнос-Айресе. Одним из главных аргументов в ее поддержку станут новые правила, премьера которых успешно прошла на Универсиаде в Казани. Новые правила вернули борьбе главное – эффектные броски, динамику и непредсказуемость. Блог «Борись и побеждай» вспоминает самые эффективные приемы в истории мировой борьбы. В новой записи вы увидите, почему соперники боялись Александра Карелина, как совершил «бросок века» Вильфрид Дитрих, и чем страшна мельница Натальи Воробьевой.

ОБРАТНЫЙ ПОЯС

Симоволом греко-римской борьбы является трехкратный олимпийский чемпион в тяжелом весе Александр Карелин, а его главным оружием был «обратный пояс». «До меня  у тяжеловесов его мало кто делал, хотя это очень практичный прием. При хорошей амплитуде он давал 5 баллов преимущества. Два «обратных» – чистая победа, быстро и красиво, надо только два раза «выложиться». Иногда хватало и одного броска, редко кто из соперников хотел по несколько раз летать со второго этажа. Порой, сами ложились на лопатки, хотя и с амбициями, и с физическими данными, у каждого из них, все было в порядке», – вспоминал Карелин.

 

В сегодняшней сборной России эффективнее всех используют «обратный» пояс и его модификации земляки Карелина – новосибирцы Роман Власов, Иван Татаринов и Иван Куйлаков.  

БРОСОК ПРОГИБОМ

Немецкий тяжеловес Вильфред Дитрих боролся на пяти Олимпиадах. В его активе золото Рима-1960 и бронза Мехико-1968 по вольной борьбе. Ещё трижды он становился олимпийским призером в греко-римском стиле. Но в летопись мировой борьбы он, прежде всего, вписан, как автор «броска века». На Олимпиаде-1972 120-килограммовый Дитрих бросил прогибом американца Тейлора, весившего 180 кг. Зрелище из разряда must see.

Существует множество модификаций броска прогибом или суффлекса, но в последние 5-7 лет этот приём, практически, исчез как класс. По прежним правилам слишком велик был риск накрыться при технической ошибке. Вернули к жизни бросок прогибом россияне – Аниуар Гедуев на победном чемпионате Европы-2013, и 18-летний тяжеловес Сергей Семенов. Две недели назад он выиграл чемпионат мира среди юниоров за 194 секунды, побив рекорд легендарного борца вольного стиля Ивана Ярыгина.  

Супербросок Сергея Семенова

Арнольд Шварценеггер повторил фирменый бросок Аниуара Гедуева

ОБВИВ

Визитной карточкой двукратного олимпийского чемпиона по вольной борьбе Ивана Ярыгина был бросок с обвивом ноги. С его помощью в Мюнхене-1972 он уложил всех соперников на лопатки за 440 секунд. Почти 40 лет в мировой борьбе никто не мог приблизиться к этому рекорду. К сожалению, кинохроника оставила нам не самый успешный пример броска с обвивом в исполнении Ивана Ярыгина, большинство которых заканчивалось туше. 

МЕЛЬНИЦА

Мельница успешно состоит на вооружении в сборной России по вольной и женской борьбе. Хаджимурад Гацалов перемолол Магомеда Ибрагимова (Узбекистан) в финале Олимпиады-2004. Мельница Абдусалама Гадисова принесла сборной России решающую победу в финале Кубка мира-2010, а ему самому помогла cокрушить соперника в финале чемпионата Европы-2012. С ее помощью Наталья Воробьева уничтожила всех соперниц в в Лондоне-2012, завоевав первое золото в истории российской женской борьбы. 

лучшие моменты, Шайилан Ноурданбеке — Шон Сориано, бросок прогибом, видео — Рамблер/спорт

Шайилан Ноурданбеке провёл идеально красивый бросок прогибом, воткнув Шона Сориано в канвас.

Даже UFC порой проводит откровенно средние турниры. Чемпионов и топовых бойцов не так много, как кажется: Дана Уайт старается приберегать своих звёзд для номерных бойцовских вечеров. Зачастую «выстреливают» нокауты новичков или ветеранов, но на UFC Vegas 43 этого не случилось – девять из 10 боёв завершились судейскими решениями. Тем не менее посмотреть прошедшей ночью было на что – красивых ударов и упорной борьбы было в избытке. В частности, один из самых интересных поединков провели Шайилан Ноурданбеке и Шон Сориано, дравшиеся в предварительном карде.

Ноурданбеке – китайский полулегковес казахского происхождения. Это был его второй бой в UFC: дебютная схватка сложилась для него неудачно, закончившись судейским поражением от Джошуа Кулибао. Тем не менее непропорционально крупный для своей категории боец явно рассчитывал реабилитироваться в глазах руководителей промоушена. Его соперник, 32-летний американец Шон Сориано, находился ровно в такой же ситуации. Оба спортсмена были максимально мотивированы, что помогло им закатить в Вегасе весьма зрелищное противостояние.

Первый раунд прошёл в достаточно равной борьбе, где на «руках» чуть лучше выглядел Сориано. Ему даже удалось поймать китайского спортсмена хорошим ударом навстречу, после которого тот не смог устоять на ногах. Поняв, что в стойке дела пока не идут, Ноурданбеке решил перебраться в партер, где выглядел куда увереннее. Во второй пятиминутке Шайилан уже безоговорочно владел инициативой, пользуясь своим преимуществом в борьбе. Случился и забавный эпизод с тейкдауном: представитель Китая только изобразил попытку пройти в ноги, а его соперник уже неловко упал на четвереньки.

Заключительный раунд был решающим, и Ноурданбеке был твёрдо настроен его не отдавать. Он вёл поединок в доминирующем стиле, рассчитывая победить судейским решением. На 11-й минуте состоялся самый красивый приём турнира: Шайилан поднял своего соперника и шикарно бросил классическим прогибом, известным также под названием «суплекс». Следует отдать Сориано должное – он не только не оказался нокаутирован, но и в целом продолжил уверенно сопротивляться. Только повторить успех Фёдора Емельяненко, который когда-то выстоял после амплитудного слэма и выиграл бой с Кевином Рэндлманом, ему не удалось.

Завидная стойкость не помогла американцу победить – Ноурданбеке спокойно взял верх единогласным решением судей (29-28, 30-27, 30-27).

Правда, для него в победной бочке мёда была и ложка дёгтя. Многие болельщики в комментариях отмечали габариты Ноурданбеке, намекая, что он использует запрещённые препараты.

«Это полулегковес?»

«Это точно боец полулёгкого веса?»

«Этот парень на допинге»

«Полулёгкий вес? Не может быть!»

«Что он принимает?» — писали болельщики ММА.

Как бы то ни было, Ноурданбеке упрочил своё положение в UFC и теперь может начинать подъём наверх – учитывая набор навыков, у него имеются весьма неплохие перспективы. А вот у Сориано больше нет права на ошибку: если его не уволят из промоушена в ближайшую неделю, в следующем поединке он будет обязан только побеждать. В организации Даны Уайта очень суровые правила.

Последние новости

броски, самые распространенные вариации приемов

В таком спортивном направлении, как греко-римская борьба, броски считаются самыми эффективными приемами, чтобы опрокинуть соперника на спину, а затем положить его на две лопатки. Чтобы научиться правильному выполнению броска, придется потрудиться. Мало обладать быстрой реакцией, ловкостью и физической силой, нужно соблюдать правильную технику. Только это убережет от травм как исполнителя броска, так и его соперника, а работа в паре и в учебно-тренировочных спаррингах развивает чувство, когда стоит применить одну из разновидностей бросковой техники.

Проворот

Броски по греко-римской борьбе, как и по любому схожему направлению отличаются зрелищностью. Например, бросок с проворотом выполняется следующим образом: нужно развернуться к сопернику спиной или боком, а затем бросить его вперед. Поворот производится под углом от 90 до 270 градусов. Затем происходит контакт со спиной. Голову надо повернуть в сторону приземления спарринг-партнера. А завершающей фазой движения является бросок соперника перед собой.

Приемы производятся на любом расстоянии от соперника. Дальняя дистанция требует разворота на 270 градусов и быстрой подготовки к броску. Средняя дистанция требует разворота на 180 градусов. На этой дистанции можно выполнять броски и не падать самому. Или падать, когда спарринг-партнер оторвется от ковра. Допускается увлечь его за собой или бросить с колен. Для выполнения броска на коротких дистанциях нужно повернуться на 90 градусов, но их выполнение потребует больших усилий.

Лучшие броски в греко-римской борьбе выполняются молниеносной подготовкой к приему с одновременным рывком плеча противника в сторону броска. После этого атакующий продолжает проворачивать корпус с корпусом спарринг-партнера. Различают несколько стартовых позиций для броска.

«Выход» выполняется следующим образом: задняя нога проворачивается на носке, передняя ставится снаружи одноименной ноги соперника. «Скрестно» осуществляется проворотом на обеих стопах. В завершающей фазе проворота одна нога стоит на носке, а вторая – на всей стопе. Данные варианты считаются оптимальными как для любой стойки.

«Вход»: передняя нога ставится между ногами партнера, выполняется проворот на носках, а задняя нога подставляется к передней. «Уход»: передняя нога разворачивается на носке, одновременно отводится задняя до положения снаружи одноименной ноги спарринг-партнера. Эти способы удобны для старта, если соперники находятся в разноименных стойках.

Чтобы провести бросок с проворотом, нужно не пропустить, когда он наступает и тянется к противоположной руке (например, правой – к левой). Или когда он оторвал от татами, но поставил обратно, не завершив попытку провести прием.

Наклон

Броски наклоном выполняются за счет наклона атакующего (сгибание или разгибание спины). Цель приема: вывести из равновесия спарринг-партнера. Для этого нужно резко толкнуть соперника плечом в сторону-вниз и надавить на него всей массой тела. Потребуется незамедлительная реакция на сопротивления соперника и направлять силу на бросок.

Это движение комбинируют с захватом за руку, за руку и корпус, за корпус, за руку и шею, за шею и корпус. Количество вариантов ограничено, но именно они позволяют выстроить тактику боя, когда противник захватил руку или заходит за переднюю ногу. Бросок наклоном можно применять, когда противник еще ничего не успел сделать и просто стоит в боевой стойке.

Количество вариаций не удивляет, ведь в таком виде спорта, как греко-римская борьба лучшие броски направлены на достижение победы над самым подготовленным соперником.

Прогиб

Броски прогибом предполагают выбрасывание противника вперед за счет напряжения спины. Различают несколько вариантом таких приемов. Считается, что они – самые красивые броски в греко-римской борьбе. Но это мнение болельщиков. А спортсмены считают их еще и самыми сложными, поэтому стоит узнать о них побольше.

Броски разгибом выполняются за счет того, что атакующий разгибает позвоночник и отрывает соперника от татами так, чтобы его нижние конечности поднялись до параллели с полом. Затем они вместе падают на татами. Чтобы успешно провести такой бросок, нужно захватить корпус соперника ближе к тазу. Этим приемом можно воспользоваться, если соперник высоко держит руки.

Броски прогибом выполняются аналогичным образом, только один из соперников встает на мост или полумост и сбрасывает спарринг-партнера сбоку. При этом партнер отрывается от татами. Основными элементами броска греко-римской борьбы прогибом являются захват и подход к противнику. Затем прогибаются в спине и противник теряет равновесие. После завершения приема атакующий разворачивается грудью к татами.

В таком направлении, как греко-римская борьба, прогиб позволяет освободиться от захвата шеи и плеча. Или когда спарринг-партнер захватил корпус и надо сыграть на опережение. Им можно воспользоваться, если соперник ведет себя напористо. Аналогичным образом проводятся броски разворотом, только к прогибу добавляется вращение вокруг продольной оси. Нужно наклониться, прижаться спиной или боком к спарринг-партнеру и поворачиваться, не разгибая спину.

В боевом искусстве под названием греко-римская борьба, броски отрабатываются на каждой тренировке. Однако, похвастаться искусством выполнения любого броска может лишь опытный боец. Новичку стоит узнать о существующих видах бросковой техники и определиться, что именно ему хочется освоить. Но изучать эти приемы следует под наблюдением тренера, который объяснит правильность выполнения, обратит внимание на ошибки, объяснит, что именно нужно проконтролировать при выполнении движения и замотивирует на достижение лучшего результата.

Таблица загибов клюшек Bauer, Easton,Warriror, CCM, Salming, Reebok

Таблица загибов клюшек различных производителей

BAUER
PM9 P88  P91A P92 P106
P02
 Malkin
St.Louis
 Kane
Lindros
 Staal  Backstorm
Naslund
Gagne
Jokinen 
 Samsonov

ТОЧКИ ПРОГИБА КЛЮШЕК BAUER

ТАБЛИЦА ЗАГИБОВ ВРАТАРСКИХ КЛЮШЕК BAUER

ПЕРЕЙТИ В КАТАЛОГ КЛЮШЕК BAUER

CCM

 8 19  10
 Ovechkin  Lecavalier  Tavares




ПЕРЕЙТИ В КАТАЛОГ КЛЮШЕК ССМ


EASTON

REEBOK


ПЕРЕЙТИ В КАТАЛОГ КЛЮШЕК REEBOK

SALMING

11 Sakic
Открытый средне-мысочный загиб
21 (KZN) Forsberg
Средний загиб
21 Modano
Средний загиб
48 Drury
Глубокий пяточный загиб
51 Lindstrom
Глубокий длинный средне-пяточный загиб
61 Jr
Открытый средне-мысочный загиб

SBK (клюшки игрока)
Sak Lid Mod Bon
Kov Spe Igi

SBK (клюшки вратаря)
Habby Gerber Lal Waite

WARRIOR до 2018 г.
 Savard  Lidstrom Draper Vanek
Kovalev Kovalchuk Gionta

WARRIOR после 2018 г.

ПЕРЕЙТИ В КАТАЛОГ КЛЮШЕК WARRIOR

TRUE

ЗАРЯД

КУПИТЬ КЛЮШКИ ЗАРЯД


Всего 3 упражнения для четкого овала лица, красивой шеи и зоны декольте

Убираем складки, морщины и кольца Венеры, возвращаем коже упругость, эластичность и молодость без уколов и скальпеля хирурга

Мнение эксперта
Анастасия Дубинская,

«Попробуйте вспомнить изображение вертикальной оси позвоночника в учебнике биологии с его анатомическими изгибами – это идеальный, правильный вариант. А вот у большинства из нас, скорее всего, можно наблюдать, как шея отклонена от прямой оси на 40–45 градусов, сама шейная дуга чрезмерно выражена, позвонки будто провалились вперед. А грудной отдел, наоборот, стал более выпуклым. Внешне это выглядит, как постоянно выдвинутая вперед голова и ее низкая посадка. В таком неестественном положении нарушается физиологический баланс и правильная статика шеи, ткани начинают испытывать избыточную нагрузку, что приводит к деформации. Шейно-грудной отдел позвоночника трансформируется и развивается выраженный шейный лордоз (прогиб вперед) и грудной кифоз (сутулость)».

Формируются такие патологические процессы из-за нашей гаджетозависимости, застывания в профессиональных позах (например, у мастеров по педикюру и маникюру, стоматологов, массажистов), при просмотре фильмов на телефоне, работе за компьютером; список можно продолжать бесконечно.

Долгие, статичные, часто неестественные для организма позы мешают нормальному функционированию мышц и фасций, препятствуют оттоку жидкостей (крови и лимфы). В итоге развиваются различные эстетические нарушения, в том числе складки и дряблая кожа на шее и в области декольте.


Как повернуть время вспять? Во-первых, нужно поработать с шейно-грудным отделом комплексно, заняться осанкой. Во-вторых, следует восстановить нормальный баланс мышц шеи и правильную статику. В-третьих, освободить зажатые мышечным спазмом лимфатические сосуды и наладить кровообращение. Если выполните эти три шага, то вы увидите быстрый эффект: овал лица подтянется, кожа на шее и в зоне декольте станет ровнее, и вы будете выглядеть моложе.

Упражнение №1: «Тяни-толкай»

 Цель приема:
  • запуск активной работы межреберных мышц, мышц грудной клетки, верхних конечностей, глубоких мышц позвоночника;
  • улучшение дренажа тканей верхних конечностей и грудной клетки;
  • улучшение кровообращения в тканях верхних конечностей и грудной клетки;
  • возвращение свободы и легкости движений.

Как выполнять: Сядьте на стул, выпрямите спину, ноги согните в коленях, не отрывая стопы от пола. Выпрямите руки и вытяните их перед собой. На вдохе разворачивайте ладони к себе и направляйте руки, сгибая локти, в сторону груди, как будто притягиваете к себе что-то. Одновременно тянитесь грудной клеткой вперед, немного усиливая поясничный прогиб.

Далее, на выдохе, направляйте руки от себя, выпрямляя их в локтях и сгибая кисти рук в лучезапястных суставах, как будто отодвигаете ладонями что-то от себя. Одновременно округляйте грудной и поясничный отделы. Дополните знакомое вам движение проворотом в тазобедренных суставах, мягко перекатывайтесь на седалищных костях вперед и назад, включая в работу все туловище и дыхание. 

Сколько выполнять: 10-12 дыхательных циклов.

ВНИМАНИЕ 

При гипертонии выполняйте прием с осторожностью. Отслеживайте уровень давления после выполнения упражнения. Если есть противопоказания к ЛФК-гимнастике для шейно-плечевого отдела, уточните у врача, подходит ли вам «Тяни-толкай».

Упражнение № 2: коррекция «текстовой шеи»

Цель приема:

  • шаг за шагом восстановить правильный шейный прогиб; 
  • снять нагрузку с передних структур шеи; 
  • уменьшить напряжение и отек в области гортани; 
  • удлинить заднюю поверхность шеи. 

Как выполнять: Пальцы обеих рук сцепите в замок и уложите на затылочную область, большие пальцы рук расположите на границе волосяного покрова. Голову держите прямо. Зафиксируйтесь в этой позиции до ощущения плотного контакта рук с затылочной областью примерно на 5-10 секунд. Далее мягко надавите затылочной областью на руки и останьтесь в этой позиции по меньшей мере на 1 минуту.

Сколько раз выполнять: 1 минуту от 1-го до 3-х раз в день. 

ВНИМАНИЕ 

У этого упражнения есть противопоказания: заболевания щитовидной железы (гипотиреоз, гипертиреоз, аутоиммунный тиреоидит, узловой зоб, кисты, узлы).

Упражнение №3: четкий овал (на боковую поверхность шеи)

Цель приема:

  • подтягивает овал;
  • убирает обвисания в области подбородка и щек;
  • улучшает состояние кожи;
  • удлиняет шею;
  • делает ее более гибкой.

Как выполнять: Прием состоит из двух этапов: 

  1. В первой фазе (30 секунд) мы стараемся довести мышцы боковой поверхности до максимальной усталости. Медленно, на мышечном усилии, как будто это дается вам с трудом, поднимите плечо вверх. Затем наклоните голову к плечу. Вы должны почувствовать и увидеть, что у вас собралось максимальное количество складок в подбородочной области. Зафиксируйтесь на 30 секунд. Обратите внимание на правильную технику выполнения: в этого времени вы должны максимально приблизить плечо к основанию шеи. Вернитесь в исходную позицию.

  2. Во второй фазе мягко удлиняем шейные мышцы, освобождаем от сдавления артерии и лимфатические сосуды. Начинаем процесс растяжения. Одна рука лежит на ключице, вторая рука упирается в челюстную область. В позиции наклона мы растягиваем боковую поверхность шеи, удлиняем ее. Вернитесь в исходную позицию. Растяжение выполняйте так же в течение 30 секунд. Если есть время, увеличьте время до минуты.

Как часто выполнять: 1 раз в день — сначала обе фазы упражнения с одной стороны шеи, а потом другой.

ВНИМАНИЕ

Ни в коем случае не выполняйте это упражнение часто, поскольку с шеей надо работать в комплексе, со всех сторон, включая заднюю и переднюю поверхности. Иначе разовьется  дисбаланс костно-мышечных структур.

Читайте также: Лунный календарь красоты на март-2021

Источник фотографий: @valentinazelyaeva, @rosiehw

Управление UFC 3 при игре в стойке – Xbox One и PS4 – EA SPORTS

Хотите знать, как доминировать в стойке в EA SPORTS UFC 3? Мы вам расскажем. А ещё дадим несколько советов и подсказок по управлению игрой в стойке на геймпадах Xbox One и PlayStation 4.

Как пользоваться комбинациями в бою?

  1. Узнайте, какие комбинации есть у вашего бойца.
  2. Поймите назначение каждой комбинации и отработайте их.
  3. Узнайте и запомните все условия, необходимые для проведения каждой комбинации.

Чтобы узнать о других комбинациях, посмотрите весь список комбинаций EA SPORTS UFC 3.

Как нужно защищаться?

Первая линия обороны бойца – блок. Он обеспечивает защиту по всех направлениям, но не длится вечно. Выдержав несколько ударов, блок будет пробит, а боец окажется уязвим.

После того, как блок пробит, для защиты вы должны воспользоваться движениями головой и перемещением по рингу. Эта тактика не так эффективна, как блок, но она предоставляет возможность для контратаки. Здесь важно правильно подобрать время: одно неверное движение – и вы сами подставитесь под удар соперника. 

В EA SPORTS UFC 3 лучшая защита – нападение. Если соперник использует приёмы с высоким уровнем урона, например, круговые ногами, вы можете прервать его удар собственным, применив быструю технику вроде джеба или прямого кулаком.

Специальные приёмы обычно проводятся с помощью модификатора R1. У некоторых бойцов есть собственные уникальные комбинации и техники, кнопки управления в которых немного отличаются от стандартных, однако R1 обычно активирует все коронные приёмы.

Как здесь бегать?

Сделайте выпад вперёд, щёлкнув левым джойстиком в сторону соперника, и затем немедленно нажмите левый джойстик в сторону соперника, чтобы побежать в этом направлении.

Как отражать удары?

Парирование было убрано из UFC 3; ему на смену пришли блоки, движения головой и передвижение по рингу, которые и стали основными защитными техниками в игре.

Как проводить клинч?

Чтобы зажать соперника в клинч, используйте следующую комбинацию кнопок:: LT+правый джойстик вверх/вниз. Узнайте, как эффективно использовать клинч, с помощью кнопок управления на Xbox One и PS4.

Узнайте, как усовершенствовать свои приёмы в партере и грэпплинге, а также о различных способах игры в EA SPORTS UFC 3.

А ещё подпишитесь на нас в Facebook, Twitter и Instagram и оставайтесь в курсе происходящего в EA SPORTS UFC 3.

Статусы про борцов

Горды влюбленные в борцов, низки кто подло их покинул, а быть с спортсменом – большая честь, ведь мало их, а дам не счесть.

Любовь поистине слепа, даже любовь по-кавказски. Как иначе объяснить тот факт, что девушка называет широкоплечего двухметрового здоровяка-борца, облаченного в черное, своим солнышком и зайкой.

Даже самому красивому, сильному и успешному мужчине не выдержать в борьбе за женское сердце конкуренции самого обычного дворового кота, потому как эти борцы не знают правил.

Сила рождается не в победах, а в борьбе. Только переступая через себя и преодолевая трудности, можно стать сильнее.

Лучший статус:
Усовершенствовать достижения великих ученых – Ньютона или Эйнштейна, еще не значит показать свое превосходство, ведь противостоять сопернику который не может сделать ответный шаг всегда проще.

Кто-то ждет свой час, другой – в душе борец… Кто-то убийца, ну а кто-то творец… Ложь – путь слабых, он рождает подлиз, Теряющих свой путь среди тысяч лиц.

Борцы не против, когда каратисты спорят с боксерами о том, кто рулит. Рулите, а борцы покажут дорогу.

Когда я среди борцов, то я чувствую себя не как среди близких друзей, а как среди близких родственников.

Борьба начинается только тогда, когда заканчиваются все силы.

Внутри меня постоянно идет борьба. Вопросы, последствия, ложь… И я ломаю себя, потому что хочется жить. Хотя мы вряд ли заслуживаем это…

Трудно было бороться там, где борьба ничего не меняет.

Один бросок, другой проход соперник хавает песок!

Брак это всегда борьба, сначала за объединение, затем за равноправие, потом за независимость (народная мудрость)

борьба вольная девушка довольная

Жить чтобы бороться, бороться чтобы жить!

Один прогиб и ты погиб!

Если деньги — это зло, то алкоголизм — это борьба со злом!!!

Борьба за выживание — у кого «классическая», у кого «вольная», у кого и «дзю-до».

руки не ломал почти не чё не ломал!!! только колечусь и всё!!

Утро на работе — это борьба сна с голодом!

Теперь у нас не борьба с коррупцией, а война, потому что на войне, в отличии от борьбы, трофеи забирают себе.

Один бросок, другой проход соперник хавает песок!!!

Чемпионат по борьбе в грязи был прерван уборщицей.

Борясь со свиньей — кто кого сбросит в грязь, постепенно понимаешь, что для тебя это борьба, а для свиньи — удовольствие.

Бороться и драться,упасть но не сдаться!!!

самбо-вот это спорт, всё быстро, красиво, и смертельно!

Все в этом мире борьба, потому что это часть мира, в котором рождаются люди.

Борьба — это сила, которая либо ломает человека, либо возносит его до небес.

Самая трудная борьба-эта борьба, которую человек ведёт сам с собой. Это борьба сердца и разума. Жуткие размышления о смысле жизни и что ты в этой жизни. Полное разочарование в себе и каких-то своих утверждениях и поступках. Мысли «а стоит ли вообще жить?»С каждой минутой всё чаще задумываешься о том, что бы доделывать дела до конца, не оставаться в долгах и жить не жалея себя…

Индейцы говорили… Внутри каждого человека идет борьба злого волка с добрым. Всегда побеждает тот волк, которого ты кормишь!

Они слишком часто сражались друг с другом. На самом деле они вообще никогда не соглашались. Между ними шла постоянная борьба, каждый день они бросали друг другу вызов… Но не смотря на все различия у них было то, что объединяло их обоих — они были без ума(с)

Лекция- борьба голода со сном

Респект всем борцам!

Мужчины обнажают свою душу, как женщины — тело, постепенно и лишь после упорной борьбы.

Да, мы борцы, но мы не костоломы, нас можно сломать, но победить нельзя.

дзю-до карате девушка орет матэ=))

Лекция — это борьба голода со сном.

Жизнь не только борьба, но и другие виды спорта…

В борьбе между ХОЧУ и НАДО,победило ПОФИГ )

жить чтобы бороться,бороться чтобы жить!!

Я не из города где разводят мосты, а где по городу ходят борцы.

Борцовский зал страна чудес,зашел с ушами вышел без

Дзюдоист, вольник, самбист все мы борци все молодци.

что не день то борьба за жизнь…НОРМАЛЬНУЮ ЖИЗНЬ!!!

Борьба начинается лишь тогда, когда заканчиваются силы!

Спорить с тренером по борьбе может только тренер по стрельбе.

грего-римская борьба, лучший вид спорта!!!

Борба за выживание — у кого «классическая» , у кого «вольная», у кого и «самбо».

Грузинские пловцы не могут начать тренировку, пока не накупаются грузинские борцы )))

Они слишком часто сражались друг с другом. На самом деле они вообще никогда не соглашались. Между ними шла постоянная борьба, каждый день они бросали друг другу вызов… Но не смотря на все различия у них было то, что объединяло их обоих — они были без ума(с)

Если боролся уже не проиграл.

чреба зал борьба зал!!!

Я знаю каратэ, тыквандо, дзюдо и еще много страшных слов.

Тронеш девушку борца,станешь загадкой для хирурга!

Любить борца , вот это гордость. Забыть борца , вот это подлость , а быть с борцом , вот это честь , ведь не у каждой девушки он есть…

борец не упрям, он последователен

Тронешь девушку борца, станешь загадкой для хирурга!

Борьба за выживание — у кого «классическая», у кого «вольная», у кого и «дзю-до».

Один прогиб и ты погиб

Поломанные уши — придут по ваши души!

Не плач Отец твой сын БОРЕЦ, плач тот Отец чей сын ПЛОВЕЦ!!!

Хоть боксер ты,хоть каратист,для борца ты лишь артист!

каждый день-борьба сама с собой. потому что я не могу выкинуть его из моей жизни, точнее не могу смириться с тем, что он так и будет сидеть в моем сердце. (с)

Любовь — это отчаянная борьба за счастье, из которой не выходят без потерь…

Между ними шла постоянная борьба, каждый день они бросали друг другу вызов… Но не смотря на все различия у них было то, что объединяло их обоих — они были без ума друг от друга.

Борьба — это секретное оружие которое всегда с тобой!

Борьба — обязательное условие победы.

Жизнь — борьба, выдержите ее.

Спорт- это дерзость, успех и движение, Это спортивных наград отражение, Это восторг в перемешку с усталостью, Это лицо, окрыленное радостью, Это секунды, очки и мгновения, Это борьба, удары и падения Это мечта с безграничным терпением.

Борцы как дети, могут и поломать!

я мог бы заняться бальными танцами…я мог бы с детства ходить на шахматы..но Господь дал мне возможность бороться на татами

Поломанные уши- придут по ваши души

Свитером для внука закончилась борьба Зинаиды Петровны со сном.

… борьба есть условие жизни: жизнь умирает, когда оканчивается борьба.

Каменные души, поломанные уши, если кто то шумит, то сразу заглушим! Если ты нас увидел то проходи мимо, один твой касяк и ты летишь с прогиба…

В Новый год ведётся ожесточенная борьба между шоколадными конфетами и карамельками!…

У верблюда два горба, потому что жизнь борьба…

Пойдёшь против борца останешься без лица!!!

захват,перехват,залом,удерживание и через девять месяцев маленький борцуха…

Есть проблемы? прогиб вам обеспечен

Добра бобра с ослом. (Борьба добра со злом)

Сначала тебя не замечают, затем над тобой смеются, затем с тобой борются, затем ты побеждаеш

Греко-римская борьба: сила, ловкость, красота!

Традиционное русское единоборство — борьба с ленью.

Борцы запомните, боксеры запишите!

— У тебя жизнь — это борьба? — Не у меня. Она сама по себе борьба. — Все так говорят… пора бы пластинку поменять. — Если изменишь мир, то поменяю)

борьба-это секретное оружие которое всегда с тобой

Когда борешься,скучно не бывает,как некоторым никогда не надоедает секс,так и мне ни когда не надоедает бороться

Борьба за выживание — у кого «классическая» , у кого «вольная», у кого и «самбо» .

Руками не бьют,ногами не машут это БОРЦЫ — они прогибы ебашут!!!

Хоть боксер ты, хоть каратист, для борца ты лишь артист!

Жизнь — это вечная борьба!

Диета — единственная борьба, где успех измеряется потерями.

Лучшее в мире образование — полученное в борьбе за кусок хлеба…

дзюдоист это человек думающий только о трех вещах дзю-до мама и девушка.

Алкоголь — вред, курение — отрава, любить борца совет минздрава!

еще этого не хватало борцы кидают друг друга)вы че (((мате)))

Не плачь отец, твой сын борец, пусть плачет тот отец, чей сын певец!


Почему ритейлеры должны использовать отклонение для лучшего обслуживания клиентов| Служба поддержки клиентов

Гейб Ларсен, вице-президент по развитию Kustomer, объясняет, почему отказ становится все более важным термином в мире обслуживания клиентов, который ритейлеры должны понимать, чтобы получить максимальную отдачу от стратегии обслуживания клиентов и создать лояльность к бренду.

Когда большинство людей слышат термин «отклонение», на ум приходят такие слова, как избегание или блокирование. Визуально отклонение вызывает в воображении образ хоккейного вратаря, отталкивающего шайбу.На самом деле все наоборот. Отклонение становится все более важным термином в мире обслуживания клиентов, который ритейлеры должны понимать, чтобы получить максимальную отдачу от своей стратегии обслуживания клиентов и создать лояльность к бренду.

Отклонение — это метод, используемый для максимально быстрого получения наилучшего ответа для клиентов. Это может включать перенаправление звонка или запроса по электронной почте на решение самообслуживания или чат-бота. Или может быть определено, что чат-бот — не лучшее решение, и клиент может быть направлен к агенту по обслуживанию клиентов, который обучен решать сложные вопросы.В целом, это способ помочь ритейлерам справиться с объемом обслуживания клиентов таким образом, чтобы максимально эффективно получать наилучшие ответы для удовлетворения потребностей клиентов.

В то время, когда ожидания клиентов стремительно растут, а командам по обслуживанию клиентов необходимо делать больше с меньшими затратами, многие ритейлеры обращаются к инструментам отклонения, таким как ИИ, чат-боты и технология маршрутизации, чтобы предоставить клиентам нужный ресурс в нужное время.

Таким образом, хотя термин «отклонение» может показаться негативным и антиклиентским, на самом деле он может быть мощным инструментом для улучшения подхода розничных продавцов к обслуживанию клиентов с дополнительными преимуществами для агентов, клиентов и, в конечном счете, бренда.Вот несколько способов, которыми ритейлеры могут использовать отклонение, чтобы превратить фразу в позитивный способ общения с покупателями.

Отклонение от самообслуживания

Поскольку эффективность и действенность являются наиболее важными компонентами обслуживания клиентов, самообслуживание необходимо и часто предпочтительно при решении проблем клиентов. Недавние потребительские данные от Kustomer показали, что 67% потребителей предпочитают самообслуживание разговору с представителем компании, а 48% потребителей не волнует, помогает ли им чат-бот или реальный человек.Все это приводит к прогнозу, согласно которому к 2022 году 72% взаимодействий с клиентами будут связаны с новыми технологиями, такими как чат-бот или технология машинного обучения.

Чат-боты могут быть эффективными инструментами для помощи клиентам с повторяющимися и простыми вопросами, а также для предоставления обновлений клиентам без участия агента. Часто самые утомительные задачи на столе агента выполняются вручную и повторяются и могут не требовать вмешательства человека. Чат-боты, основанные на машинном обучении, могут автоматизировать большую часть этой работы.Например: клиент обращается к вам с просьбой вернуть товар. Вы получаете этот запрос и тикет создается в одной системе. Возможно, вам придется просмотреть историю заказов этого клиента в другой системе, используя его электронную почту. Используя третью систему, вам может потребоваться создать заказ на разрешение управления возвратом (RMA), чтобы вернуть товар. А используя четвертую систему, вы можете послать сообщение человеку, который занимается этими возвратами, с просьбой ускорить заказ для важного клиента. С помощью искусственного интеллекта и автоматизации чат-бот может запустить процесс RMA, создать этикетку для доставки и уведомить команду об ускорении.

Многоканальное отклонение

Чат-боты — не единственный способ использования самообслуживания, поскольку клиенты также используют различные каналы для связи с брендом. Будь то электронная почта, социальные сети, SMS, WhatsApp или онлайн, автоматизация может использоваться для направления и ответа на вопросы клиентов по тому же каналу, который они используют, а также для переключения с одного канала на другой. Например, если клиент отправляет в службу поддержки по электронной почте запрос, автоматические ответы могут быть отправлены со статьями/информацией, которые могут помочь ответить на вопрос клиента.Таким образом, вместо того, чтобы ждать ответа от агента, что может занять несколько дней, клиенты направляются к информации, которая может помочь им немедленно, без использования агента. Это экономит время клиента и позволяет агентам обрабатывать на один запрос меньше.

Путь к нужному агенту

Несмотря на все достижения в области технологий, в некоторых ситуациях для решения сложных задач по-прежнему требуется участие человека. Но даже поиск подходящего агента-человека может занять много времени.Ни у кого, особенно у занятых клиентов, нет времени сидеть по телефону или болтать в чате и переходить от одного агента к другому, чтобы найти подходящего агента с нужным набором навыков. Использование технологии маршрутизации, основанной на обработке естественного языка, может помочь найти подходящего агента для каждого уникального вопроса и может определить настроение клиентов, например уровень разочарования и уровень срочности, чтобы найти подходящего человека для работы. Кроме того, обнаружение языка может гарантировать, что любые языковые потребности будут согласованы с агентом, говорящим на родном языке, чтобы гарантировать, что все может быть обработано без проблем с самого начала.

Хотя отклонение звучит как способ не иметь дело с клиентами, на самом деле это полезная техника для внедрения технологий, которые могут помочь клиентам в решении их проблем с обслуживанием более эффективным и действенным образом. Если все сделано правильно, отклонение освобождает агентов для решения более сложных вопросов, а клиенты остаются довольными и с большей вероятностью станут постоянными клиентами.

Гейб Ларсен — вице-президент по развитию в Kustomer.

Увеличьте коэффициент отклонения тикетов с помощью умного самообслуживания

В наши дни отказ от тикетов является одним из самых модных словечек (по крайней мере, в сфере обслуживания клиентов), и не без оснований.Высокий коэффициент отклонения тикетов указывает на отличное качество обслуживания клиентов, что помогает улучшить другие области вашего бизнеса и снизить отток клиентов. Чтобы помочь улучшить общее качество обслуживания клиентов вашей компании, мы здесь, чтобы демистифицировать отклонение заявок и объяснить, почему это важно, и как вы можете улучшить коэффициент отклонения.

Отклонение заявок по определению означает, что вашим агентам поддержки отправляется меньшее количество заявок. Коэффициент отклонения тикетов, или ваша оценка самообслуживания, — это общее количество взаимодействий клиентов с самообслуживанием, деленное на общее количество пользователей, отправивших тикеты в службу поддержки.Чем выше соотношение, тем лучше. Однако отклонение тикетов означает гораздо больше, чем количество отправленных тикетов. Когда коэффициент отклонения заявок высок, это означает, что клиенты находят ответы на свои вопросы, не обращаясь к агенту поддержки — они могут помочь сами себе.

Знание — сила

Когда клиенты могут сами ответить на свои вопросы, они лучше узнают о продуктах или услугах вашей компании. Они также испытывают меньше трений, потому что им не нужно прилагать усилий, чтобы протянуть руку или ждать ответа.Согласно Harvard Business Review, «Удовлетворение потребностей клиентов не повышает их лояльность; сокращение их усилий — работы, которую они должны выполнить, чтобы решить свою проблему, — делает, [и] преднамеренное действие в соответствии с этим пониманием может помочь улучшить обслуживание клиентов, снизить затраты на обслуживание клиентов и уменьшить отток клиентов».

Сокращение усилий ваших клиентов по решению проблемы приводит к хорошему или высокому коэффициенту отклонения билетов. Чтобы добиться высокого коэффициента отклонения тикетов, компании должны сосредоточиться на улучшении возможностей самообслуживания с помощью решения по управлению знаниями.При правильном использовании самообслуживание может уменьшить количество отправленных тикетов, что высвобождает время агента, сокращает лишние расходы на поддержку и, самое главное, повышает успех клиентов с вашим продуктом.

Превратите знания в действие

Предоставление клиентам возможностей самообслуживания может способствовать развитию вашего бизнеса, но надлежащее управление знаниями является ключом к предложению самообслуживания. Три способа, которыми вы можете предоставить клиентам возможность самообслуживания, включают в себя онлайн- и мобильное самообслуживание, развитие сообщества и использование возможностей ИИ.Например, частые заявки на разрешение первого контакта часто можно решить с помощью страниц часто задаваемых вопросов и форумов сообщества или с помощью «умного» инструмента, основанного на искусственном интеллекте (ИИ) и машинном обучении, для отображения соответствующего контента. Страницы часто задаваемых вопросов — это легкодоступный источник информации для клиентов, а как форумы сообщества, так и справочный контент, предложенный ИИ, — это простые способы помочь клиентам без привлечения агента. Агенты, в свою очередь, могут потратить время на более сложные вопросы, где действительно нужна помощь.

Благодаря различным вариантам самообслуживания, позволяющим отвечать на простые вопросы и повышать эффективность работы ваших клиентов с вашим продуктом, увеличивается коэффициент отклонений ваших заявок, и агенты могут сосредоточиться на более сложных запросах. Однако, чтобы предложить бесценное самообслуживание, вы должны иметь достоверную информацию, а это означает, что нужно время, чтобы узнать своих клиентов.

Чтобы узнать, как определить, улучшают ли ваши усилия по самообслуживанию отказ от тикетов, прочтите дополнительную информацию об отклонении тикетов, валюте самообслуживания.

Как отклонение вызовов повышает качество обслуживания клиентов

Использование цифровых каналов для обслуживания клиентов становится все более распространенным и дает множество преимуществ: экономия времени , соответствие привычкам клиентов и доступ к истории взаимодействий .

Телефонные линии с добавочными номерами 1-800 были основным каналом обслуживания клиентов. Они по-прежнему широко используются по умолчанию или когда это единственный видимый способ связаться с бизнесом.

Спасибо за интерес к RingCentral.

После добавления цифровых каналов в ваш микс необходимо продвигать их , чтобы клиенты знали о них и использовали их. Отклонение вызова — эффективный способ сделать это: он предлагает клиентам альтернативный цифровой канал либо до, либо во время вызова.

В этой статье мы исследуем преимущества этого подхода для обслуживания клиентов и способы его реализации в вашей компании.

Что такое отклонение вызова?

В контексте обслуживания клиентов путь клиента состоит из различных шагов для получения ответа на вопрос или решения проблемы. Они могут варьироваться в зависимости от типа клиента и его потребностей .

Когда клиентам нужно обратиться за поддержкой, они часто сталкиваются с препятствиями, чтобы получить помощь. Обычно, найдя вашу страницу «Свяжитесь с нами », они могут решить свою проблему с помощью различных вариантов, наиболее распространенными из которых являются электронная почта , телефон, чат, социальные сети и обмен сообщениями.

Отклонение вызова — это метод, используемый для перевода входящего вызова клиента на альтернативный канал, такой как обмен сообщениями . Это может быть более рентабельным для бизнеса и более удобным для клиента.

Отклонение вызова не следует путать с другими методами, направленными на предотвращение взаимодействия с клиентами, такими как уклонение от вызова или переадресация вызова . При отклонении вызова клиент остается под контролем .У него есть возможность переключиться на цифровые каналы, но он может продолжить вызов, если предпочитает .


😃   😠   😣  Ваш первый шанс произвести хорошее впечатление — это ваш единственный шанс произвести впечатление

 1/3 ваших клиентов уйдет всего после одного неудачного опыта! Посмотрите, как контакт-центр RingCentral помог этим 6 компаниям лучше обслуживать своих клиентов


Преимущества отклонения звонков

После понимания концепции отклонения звонков вам может быть интересно как это улучшает качество обслуживания клиентов .Есть ряд преимуществ, как для клиентов, так и для компаний.

Лучшее обслуживание клиентов

При правильном подходе отклонение звонков — отличный способ улучшить качество обслуживания клиентов. Телефон является традиционным каналом обслуживания клиентов и остается важным в некоторых ситуациях. Но одним из его главных недостатков является время ожидания: 73% клиентов считают это главным разочарованием при обращении в службу поддержки.

73% клиентов считают, что время ожидания является основной причиной разочарования при обращении в службу поддержки. Нажмите, чтобы твитнуть

Благодаря отклонению вызова у клиентов есть альтернатива этому времени ожидания : они могут переключиться на цифровой канал, чтобы отправить свой запрос, и получить уведомление об ответе .Даже если ответ не мгновенный, асинхронный цифровой символ означает, что им не нужно сосредотачиваться на взаимодействии , как в случае с телефоном.

Отклонение вызова также позволяет клиентам выполнять некоторые конкретные действия более просто и безопасно . Например, он может использоваться для оплаты , устраняя вопросы, связанные с конфиденциальностью или недопониманием по телефону .

Он также может быть реализован для автоматизации задач , таких как отправка документов (сертификатов, счетов-фактур…) клиентам.Вместо того, чтобы заставлять их ждать по телефону, компания может решить перенаправить их на цифровой канал, где документ будет отправлен мгновенно, в любое время.

Наконец, переадресация вызовов предлагает клиентам больше возможностей для выбора : вместо использования телефона по умолчанию они могут использовать несколько цифровых каналов, таких как WhatsApp или Facebook Messenger . Если они предпочитают использовать телефон, это также возможно.

Более простое управление взаимодействиями для компаний

Отклонение вызова также приносит компаниям ряд преимуществ.Телефонные звонки, как правило, дороже, чем цифровые каналы: по данным McKinsey, внедрение цифровых каналов может снизить затраты до 40% . Используя метод отклонения звонков, компания постепенно сокращает количество телефонных звонков в пользу цифровых каналов .

Благодаря асинхронному характеру операции становится легче управлять: агенты могут обрабатывать несколько взаимодействий одновременно, что повышает производительность и оптимизирует затраты .

Снижение затрат является привлекательным аспектом для компаний, но оно не должно быть основной целью стратегии отклонения звонков . При развертывании отклонения звонков приоритетом должен быть опыт клиента, как и любая инициатива, касающаяся его путешествия.

Отклонение звонков — это больше, чем снижение затрат, это улучшение качества обслуживания клиентов Нажмите, чтобы твитнуть

Увеличивая количество цифровых взаимодействий, компании могут также получить более высокий уровень удовлетворенности клиентов. История разговоров сохраняется, что помогает быстрее разрешать взаимодействия и предлагать более персонализированный опыт.

Как работает отклонение вызова?

Отклонение вызова может быть предложено на каждом этапе пути : до звонка, во время ожидания клиента или во время звонка. Его внедрение требует от компаний внимательного изучения привычек своих клиентов , чтобы определить, где лучше всего обслуживать клиентов.

На приведенном ниже рисунке показано, как можно реализовать отклонение вызова независимо от целевого канала:

Теперь, когда вы знаете об отклонении вызовов и его целях, мы можем изучить, как реализовать его на нескольких каналах.Требования для инициирования отклонения вызова следующие:

  • Сопоставьте номер телефона с их личностью на новом канале
  • Возможность направить пользователя на этот альтернативный цифровой канал

Может быть реализован на следующих каналах:

  • Текст/SMS — это канал, часто используемый для перенаправления вызовов, поскольку он универсален. SMS надежны, быстры, могут интегрировать текст и ссылки и не требуют использования мобильных данных.
  • Facebook Messenger — один из наиболее широко используемых каналов обмена сообщениями для бизнеса. Такие функции, как ссылки m.me и сопоставление клиентов, поддерживают стратегию отклонения звонков.
  • Apple Business Chat — это служба, которая позволяет брендам напрямую общаться со своими клиентами через приложение Apple Messages. Ссылки, позволяющие начать разговор и предложить чат, актуальны для отклонения вызова.
  • WhatsApp Business Solution позволяет компаниям общаться со своими клиентами через подтвержденную учетную запись.Для отклонения звонков WhatsApp позволяет компаниям подтверждать, что клиент зарегистрирован на этом канале, и получать его идентификатор.

Для обработки взаимодействий по этим каналам и их интеграции в стратегию отклонения вызовов требуется правильная технология. Всецифровая платформа, такая как RingCentral Engage Digital , централизует управление всеми цифровыми каналами, в том числе теми, которые обеспечивают стратегию отклонения вызовов. Engage Digital может использоваться как центральное решение для развертывания отклонения вызовов на цифровых каналах и отслеживания результатов с помощью унифицированной информационной панели .

Отклонение вызова является важной стратегией поддержки перехода телефонных взаимодействий на цифровые каналы. При соответствующем внедрении в цикл взаимодействия с клиентом этот подход может улучшить качество обслуживания клиентов и оптимизировать усилия по поддержке.

Централизация всех цифровых каналов в одном месте является важным шагом как для реализации отклонения, так и для подготовки к росту цифровых взаимодействий. Свяжитесь с нами сейчас, чтобы узнать, как мы можем помочь вам настроить вашу стратегию.

Первоначально опубликовано 12 октября 2020 г., обновлено 11 февраля 2022 г.

5 отличных способов отклонить звонки на каналы самообслуживания

Отклонение вызова в первую очередь является результатом предоставления клиентам возможности быстро и легко решить свою проблему без взаимодействия с оператором. В статье 2016 года «Как отклонение звонка может улучшить качество обслуживания клиентов» от компании SessionCam, занимающейся мониторингом посещений веб-сайтов, отклонение звонка определяется как «наука о перенаправлении звонка клиента на альтернативный канал обслуживания» и отмечается, что предприятия всегда должны сосредоточиться на отклонении. звонки, а не клиенты.

Коммунальные предприятия также могут отклонять вызовы, повышая скорость разрешения проблем с первым контактом или скорость решения проблемы клиента после того, как он впервые связался с коммунальным предприятием либо через звонок в контакт-центр, либо через другой канал самообслуживания. Опрос E Source Omnichannel показывает, что клиенты часто решают позвонить и поговорить с агентом после того, как им не удалось использовать другой канал, поэтому быстрое и простое решение клиентов по альтернативным каналам может отклонить звонки.

Стратегии маршрутизации вызовов также могут помочь улучшить разрешение первого контакта наряду с отклонением вызовов. В нашем отчете «Создание контактов с людьми в колл-центре» (доступном при наличии определенного членства в E Source) подчеркиваются преимущества методов маршрутизации вызовов, которые могут сократить число повторных звонков от клиентов. Например, маршрутизация на основе навыков может повысить эффективность, подключив клиента к агенту, который лучше всего подходит для обработки его вызова. Мы собрали пять рекомендаций по отклонению звонков в каналы самообслуживания ( рисунок 1 ).

Рисунок 1. Рекомендации по отклонению вызовов на каналы самообслуживания

В верхней части нашего списка рекомендаций по отклонению звонков стоит убедиться, что ваши варианты самообслуживания удобны для пользователя.

1. Предоставление удобных транзакций самообслуживания

Хотя клиент может предпочесть поговорить с живым агентом, если он сможет быстро и легко выполнить свою транзакцию по другому каналу, он все равно будет удовлетворен своим обслуживанием. Прежде всего, клиенты хотят быстрого и простого решения своих проблем, независимо от того, как это достигается.Клиенты, которые используют каналы самообслуживания, более удовлетворены их полезностью, чем те, кто этого не делает, поэтому привлечение большего числа клиентов к использованию этих каналов может положительно повлиять на общую удовлетворенность клиентов.

Внедрение самообслуживания в сфере обслуживания клиентов коммунальных служб имеет двойное преимущество: улучшение качества обслуживания клиентов ( CX ) и снижение затрат. Большинство коммунальных служб пытаются выяснить, как увеличить количество зарегистрированных пользователей в онлайн-управлении учетными записями, безбумажном выставлении счетов, оповещениях по электронной почте и текстовыми сообщениями, а также в других программах, которые удовлетворяют потребности клиентов при одновременном снижении объема контакт-центров.Следуйте этим советам, чтобы увеличить внедрение самообслуживания:

  • Использовать отзывы клиентов . Спросите клиентов, что они хотели бы сделать сами, и убедитесь, что они могут это сделать.
  • Простой запуск . Оплата счетов и сообщение об отключениях часто являются наиболее простым способом как для коммунальных служб, так и для их клиентов, чтобы начать с самообслуживания. Механизмы оплаты, которые могут быть неудобными для клиентов, являются отличным кандидатом на самообслуживание.
  • Установите цели для определения рентабельности инвестиций ( ROI ) .Например, если определенный вариант самообслуживания отклоняет процент звонков от контакт-центра, коммунальные службы могут рассчитать предотвращенные затраты на основе стоимости одного звонка.
  • Отклонение вызовов на другие, более дешевые каналы . В дополнение к самообслуживанию подумайте, как вы можете перенаправить свои самые дорогие контакты (обычно звонки) на менее дорогие каналы, такие как чат.
  • Снова используйте отзывы клиентов . Используйте транзакционные опросы по звонкам, чтобы спросить клиентов, как они пытались решить свою проблему, прежде чем звонить.Эти опросы — это возможность предложить или улучшить варианты самообслуживания.
  • Если у клиента есть отличный опыт в данном канале, это канал, к которому он вернется.
  • Использовать данные . Например, проанализируйте пять основных типов вызовов и определите, могут ли интерактивная система голосового ответа и веб-сайт обработать их.
  • Воспроизведение сообщения об удержании . Направьте вызывающих абонентов, находящихся в режиме ожидания, на веб-сайт, но признайте, что это действие приведет к увеличению количества отказов.
  • Помните, что опыт влияет на поведение в будущем . Если у клиента есть отличный опыт в данном канале, это канал, к которому он вернется. Если они попробуют веб-сайт, разочаруются, а затем получат помощь из колл-центра, они вернутся в колл-центр.
  • Использовать поощрения . Откажитесь от депозитов и предложите скидки клиентам, которые подпишутся на доступ к учетной записи в Интернете, безбумажное выставление счетов, бюджетное выставление счетов и другие программы.
  • Использовать данные снова .Используйте аналитику данных и картографирование пути, чтобы понять, что клиенты пытаются сделать на разных этапах посещения веб-сайта, и увидеть, где они сдаются.
  • Соблюдайте правила удобства использования . Учитывайте пользовательский опыт и пользовательский интерфейс вашего онлайн-канала. Если им легко и приятно пользоваться, клиенты будут им пользоваться.

2. Проактивная связь

Несколько коммунальных предприятий, в том числе Entergy и Pepco, столкнулись со снижением количества вызовов после внедрения упреждающей связи при отключении электроэнергии.В 2014 году мы узнали от iFactor (теперь KUBRA) — поставщика программного обеспечения для управления взаимодействием с клиентами, — что, когда некоторые коммунальные службы доставляли уведомления о сбоях и карты по различным каналам, они получали сокращение объема вызовов в диапазоне от 9% до 15. % во время отключений.

3. Используйте виртуальных помощников или чат-ботов

Еще одно решение, которое все чаще встречается за пределами коммунальной отрасли, — это использование виртуальных помощников или чат-ботов, которые помогают клиентам ориентироваться в распространенных запросах.

Используя конструктор интеллектуальных систем Nuance, компания Windstream Communications добилась сокращения объема онлайн-чатов на 45% по сравнению с прошлым годом. После внедрения VA Jetstar Airways добилась 10-процентного увеличения онлайн-бронирования по сравнению с более дорогим бронированием по телефону. Coca-Cola Co. обнаружила, что 74% всех взаимодействий с ее виртуальным помощником исключали необходимость звонка в контакт-центр.

В отчете исследовательской компании Forrester за 2014 год «Хорошо в одиночку, лучше вместе: интеграция чата и виртуальных агентов» описывается, как KLM Royal Dutch Airlines сотрудничала с компанией Digital Genius, специализирующейся на искусственном интеллекте, для автоматизации обслуживания клиентов. KLM сообщает, что более 30% дел теперь решаются с помощью ботов.

4. Ссылайтесь на показатели отклонения звонков для построения бизнес-обоснования

Раздел 10.1 отчета «Как рассчитать рентабельность инвестиций онлайн-сообществ» от разработчика онлайн-сообществ Feverbee описывает, как количественно определить сокращение затрат на обслуживание клиентов, связанное с прямым и косвенным отклонением звонков. В этой статье также приравнивается отклонение запросов по таким каналам, как электронная почта и чат, с отклонением звонков, поскольку основное внимание уделяется самообслуживанию с использованием онлайн-сообществ.В этом разделе описываются три способа измерения отклоненных вызовов — общие расходы на персонал, затраты на технологии и распределение фиксированных накладных расходов, а также способы определения денежной стоимости каждого отклоненного вызова.

В отчете Close Enough: Simple Techniques for Estimating Reflection Call ( PDF ) компании CX Solutions DB Kay & Associates также определяет отклонение вызова как избегание любого контакта, требующего человеческого внимания, например, через чат, электронную почту или онлайн. представления.В отчете представлены практические методы точной оценки отклонения вызовов и преобразования этого отклонения в сумму в долларах.

5. Позвольте клиентам самостоятельно выполнять важные задачи, например сообщать об отключении

В статье «Невидимая метрика: отклонение звонков» от компании Creative Virtual, занимающейся виртуальным помощником, дается несколько советов для компаний, которые хотят отклонять больше звонков клиентов. Он рекомендует оценить, какие звонки получает контакт-центр и какие вопросы клиенты ищут на сайте.Сосредоточение внимания на потребностях клиентов с самого начала поможет согласовать ваши усилия по сокращению количества звонков с улучшениями самообслуживания, которые оценят клиенты.

Узнайте больше об инструментах сбора данных E Source для жилых помещений

The E Source  US  Residential Customer Insights Center — это онлайн-инструмент для анализа, который собирает данные ежегодного онлайн-опроса Claritas Energy Behavior Track, в котором приняли участие около 32 000 бытовых клиентов по номеру US (проводится в партнерстве с E Source).Инструмент собирает данные опроса, а затем накладывает на них демографическую информацию (например, пол и возраст) и характеристики домохозяйства (например, размер дома). Это позволяет коммунальным предприятиям собирать информацию о поведении своих бытовых потребителей в отношении потребления энергии и отношении к потреблению энергии.

Канадский центр анализа потребительских предпочтений в сфере жилищного строительства собирает данные опроса E Source Canadian Residential Customers Insights Survey, который мы разработали, чтобы лучше понять отношение и поведение потребителей в отношении энергии и технологий, связанных с энергетикой.В 2019 году мы провели онлайн-исследование с участием 3100 клиентов.

Эти инструменты доступны для членов Службы жилищного маркетинга.

Согласно данным Центра изучения клиентов E Source в США, клиенты, которые совершали транзакции самообслуживания с помощью ПК , ноутбука, мобильного телефона или планшета в прошлом году, испытывают более высокую удовлетворенность клиентов, чем те, кто этого не делал. Более того, те, кто использовал варианты самообслуживания для онлайн-просмотра счетов, отчетов об отключениях, мониторинга энергопотребления и других действий, более довольны их полезностью, чем те, кто не использовал эти варианты.

Отклонение дела больше, чем показатель успеха?

Отклонение гильзы — модная, но нечеткая концепция. Это делает его чем-то, что многие хотят вычислить, но на самом деле это довольно сложно сделать из-за непонимания того, что это такое на самом деле.

Из наших обсуждений с людьми из организаций CS наших клиентов мы заметили, что популярная интерпретация отклонения обращения — это просто пунктуальная «панель отклонения» на форме подачи обращения.Другие считают, что это показатель, рассчитываемый на основе количества посещений пользователями сайта поддержки и количества созданных обращений. Проблема, которую это создает, заключается в неправильном определении того, что представляет собой отклонение, и это может привести к нерациональному распределению ресурсов без видимой ценности.

Итак, вы можете измерить прогиб гильзы? Краткий ответ: Да, но мы рекомендуем смотреть на это более здраво. Вот несколько рекомендаций, которые помогут не только улучшить отклонение ящиков, но и способствовать успешному самообслуживанию клиентов.

Когда вы рассматриваете успех самообслуживания в целом, вы не просто пытаетесь закрыть дела — вы даете клиентам то, что им нужно, по предпочтительному для них цифровому каналу, повышая удовлетворенность клиентов и увеличивая вовлеченность в целом.

Какова ваша история отклонения дела?

На высоком уровне отклонение обращения (будь то явное или неявное отклонение) обычно понимается как недопущение создания обращения в службу поддержки или обращения в службу поддержки. Отклонение обращения не обнаруживается только в одном месте, например в форме отправки.На самом деле существует несколько областей, в которых можно оптимизировать отклонение, как показано в следующем рабочем процессе.

Как только у вас появится солидная история об отклонении, вы можете сосредоточиться на оптимизации опыта. Какое путешествие вы предлагаете своим клиентам? Когда клиент переходит на сайт поддержки, вы поощряете его искать контент или переходить на страницу создания обращения? Если вы упростите для клиента создание заявки в службу поддержки, он, вероятно, создаст заявку в службу поддержки! Определите области, в которые вы можете добавить контент, чтобы ответить на их вопрос до , который они задают.

Как только вы поймете путь, который вы в настоящее время предлагаете, вы сможете определить наилучшую стратегию отклонения. Вот четыре тактики для улучшения вашей стратегии отклонения обращений и оптимизации самообслуживания клиентов.

4 Тактика оптимизации прогиба гильзы

Предлагайте унифицированный поиск

Клиенты, ищущие ответы, обычно начинают с поиска, будь то на вашем веб-сайте или в предпочитаемой ими поисковой системе (т.д., Гугл). Что касается последнего, вам нужно убедиться, что ваш контент оптимизирован для поиска этими поисковыми системами — однако на вашем собственном веб-сайте у вас больше контроля.

Распространенная проблема, с которой мы сталкиваемся при поиске на домашней странице, — это расположение панели поиска. Легко ли найти панель поиска? Должны ли искатели нажимать на «значок увеличительного стекла», чтобы предложить вариант поиска? Помните, что вы хотите, чтобы задать вопрос было легко, потому что это приводит к тому, что клиент быстрее находит ответ. Если панель поиска находится впереди и в центре главной страницы, это означает, что вы хотите, чтобы клиент ее использовал.

Объединение ваших источников контента может повысить вероятность отклонения обращения, поскольку клиенты могут сами найти ответы на свои вопросы. На самом деле, 50% покупателей поколения Z говорят, что откажутся от бренда, если не смогут найти нужную им информацию самостоятельно. Ваша база знаний должна содержать весь потенциальный контент, который может помочь клиенту найти ответ на его вопрос — клиенты не могут найти то, что им недоступно.

Наряду со строкой поиска вы также должны включать предлагаемые статьи в виде рекомендаций.Благодаря машинному обучению рекомендации предлагают ответы на похожие вопросы, которые задавали другие пользователи. Это может быть мощным инструментом, когда вы хотите предложить более персонализированный опыт. Предоставление статического списка лучших статей менее эффективно, чем рекомендации, которые оптимизируются с учетом поведения пользователя.

Как можно измерить отклонение корпуса на главной странице? Одним из предложений является оценка того, сколько пользователей выполняют поиск, но никогда не отправляют заявку.

Чат-боты с искусственным интеллектом

Еще один метод отклонения дела, который вы можете предложить, — это чат-бот.Давайте проделаем то же самое путешествие, которое мы видели ранее: клиент попадает на главную страницу.

Вместо того, чтобы клиент использовал окно поиска, отображаемое на видном месте, он видит уведомление чата в нижней части экрана. Они нажимают на нее и начинают задавать свой вопрос боту с искусственным интеллектом за окном чата.

Чат-боты

предназначены для того, чтобы быть точкой взаимодействия с клиентом, отвечая на вопросы низкого уровня, которые не требуют прикосновения живого агента. Это может быть очень мощным методом отклонения гильзы, если он правильно реализован и настроен.Многие чат-боты основаны на правилах и могут быть улучшены с помощью искусственного интеллекта.

Размещенный на целевой странице сайта поддержки или сообщества, чат-бот с искусственным интеллектом может предлагать кураторские взаимодействия, разработанные путем углубления в мысли потребителей. В конечном итоге они обеспечивают более точный поиск. Такой чат-бот может помочь определить намерения потребителей, что является важным дополнением к вашему набору инструментов для отклонения обращений.

Некоторые примеры метрик для отслеживания включают количество вопросов, на которые отвечает чат-бот? Сколько пользователей обсуждают с чат-ботом и никогда не отправляют заявку? С помощью чат-бота вы даже можете спросить, был ли вопрос или проблема искателя решены в ходе их разговора.

Умные фрагменты

Если мы продолжим путешествие клиента, который выполнял поиск с главной страницы, мы также можем предоставить дополнительное потенциальное отклонение с помощью Smart Snippets.

Допустим, статья содержит ответ на заданный вопрос. Мы хотим предоставить этот ответ мгновенно, чтобы пользователю не приходилось открывать документ и искать ответ самостоятельно. Это должно выглядеть и ощущаться так же, как когда вопрос задают в Google; первый результат обычно содержит ссылку на результат, а также сегмент статьи, непосредственно связанный с запросом.

Примеры показателей, которые следует определить в этом случае, включают, сколько поисковых запросов привели к отображению смарт-фрагмента? Сколько пользователей говорят, что фрагмент был полезен? Сколько пользователей видят сниппет и никогда не отправляют заявку?

Опять же, мы пытаемся уменьшить усилия, которые потребитель должен предпринять для решения своей проблемы; это отклоняет потенциальное дело от представления!

Кейс-ассистент

Даже если пользователь переходит сразу к отправке формы обращения, вы можете предлагать решения по мере заполнения формы с помощью Case Assist.Это решение на основе API оптимизирует процесс создания обращений и может напрямую повлиять на улучшение отклонения обращений благодаря двум функциям: предложению документов и классификации обращений.

Предложение документов использует машинное обучение, чтобы предоставить наиболее релевантное содержимое клиентам, когда они заполняют форму подачи обращения, с целью полностью отклонить обращение.

Классификация обращений предлагает классификацию дела по мере его создания на основе предыдущих обращений. Хотя эта функция существует в основном для улучшения маршрутизации обращений и времени их решения, помогая пользователям точно классифицировать их обращения, вы получаете более структурированную информацию о проблеме вашего клиента и отображаете соответствующий контент с предложениями по документам, тем самым повышая отклонение обращений.

Здесь мы бы измерили «классическую» форму отклонения обращения: то есть, сколько пользователей начинают заполнять форму, но не отправляют обращение.

Отклонение корпуса не является числом

Как бы заманчиво это ни звучало, не стоит стремиться к 100%-му коэффициенту отклонения. Всегда будут новые, неисследованные вопросы, которые должны быть изучены и решены человеческим разумом.

Вместо этого следует сосредоточиться на том, чтобы отклонять каждый вопрос с уже существующим содержанием, будь то в форме статей базы знаний в системе управления знаниями, сообщений из вашего сообщества клиентов, сообщений в блогах, часто задаваемых вопросов, CRM, таких как Salesforce, или чего-то еще. .

Не зацикливайтесь на общем проценте отклонения обращения — вместо этого ваши показатели должны отражать опыт или удовлетворенность клиентов, а не расплывчатые и потенциально неточные цифры. Как мы видим, есть ряд точек взаимодействия, где мы можем отклонить кейс.

Копать глубже

Знаете ли вы, в чем истинная разница между самообслуживанием и отклонением корпуса? Может показаться, что это синонимы, но между ними есть некоторые существенные различия.

Кроме того, внедрение интеллекта в систему самообслуживания может фактически привести к отклонению дела.

Если вы заинтересованы не только в повышении коэффициента отклонения коробок, но и в сохранении довольных и лояльных клиентов, ознакомьтесь с нашей электронной книгой «Предоставление интеллектуального самообслуживания».

Самостоятельный поиск

и отклонение обращения: в чем разница?

1 500 000 долларов в месяц. Вот сколько сэкономило Tableau Software после использования Coveo для обеспечения работы своего портала самообслуживания и отклонения обращений от своего контакт-центра. Чтобы преобразовать вашу стратегию поддержки в доллары, необходимо сначала определить и понять, как отказ от обращения и успех самообслуживания работают вместе.

Что такое самообслуживание?

Когда вы предоставляете клиентам самообслуживание, вы предоставляете клиентам возможность быстро искать и находить нужную им информацию, не отправляя запрос в службу поддержки. Успех самообслуживания клиентов — это скорость, с которой клиенты могут завершить желаемую транзакцию и/или найти полезную информацию в сообществе клиентов или базе знаний.

Такое поведение не всегда может означать, что обращение было предотвращено.Некоторые незначительные неприятности не настолько велики, чтобы тратить время на создание случая для поддержки. Однако, предоставляя клиентам информацию, они получают больше возможностей для использования вашего продукта и в целом остаются довольны, а ваша организация экономит на расходах на поддержку. Это, наряду с другими тенденциями в области поддержки в целом, может быть мощным опережающим показателем уровня удержания клиентов и общей удовлетворенности клиентов.

Электронная книгаРуководство по предоставлению интеллектуального самообслуживания

Мы знаем, что клиенты рассчитывают помочь себе, прежде чем отправить заявку.Они могут искать ответ на свой вопрос в документации по продукту, в базе знаний или в сообществе поддержки. Они могут даже использовать чат-ботов и виртуальную помощь.

Согласно исследованию управления знаниями TSIA 2019, организации используют разные подходы к оказанию помощи клиентам в самообслуживании. Более девяти из 10 организаций имеют поле поиска для помощи клиентам на сайте самообслуживания, но возможности и результаты различаются.

  • Треть организаций сообщают, что их поиск в базе знаний выполняется только в базе знаний.
  • 13% отчетов с использованием федеративного поиска, поиска в нескольких базах данных.
  • Всего 22 % используют единый поиск, который объединяет все источники контента в единый индекс, а 19 % применяют машинное обучение для ранжирования результатов по релевантности.

Персонализация, однако, широко не используется; 51% организаций предоставляют предложения в режиме реального времени во время создания обращения, и только 21% сообщили о предоставлении списка часто задаваемых вопросов, персонализированных для клиента.

Как правило, когда клиент начинает свой путь самообслуживания, он не собирается обращаться в службу поддержки.Однако, как только их возможности в каналах обслуживания исчерпаны, а клиенты все еще не могут найти то, что им нужно, только тогда они отправят заявку. Вот тут-то и появляется прогиб гильзы.

Что такое отклонение корпуса?

В то время как при успешном самообслуживании учитываются все взаимодействия с клиентом, при отклонении обращения учитываются только взаимодействия, при которых клиент намеревался отправить заявку. Отклонение обращения — это скорость, с которой клиенты могут найти свои собственные ответы на вопросы, которые в противном случае они назвали бы поддержкой.По сути, они намеревались подать заявку, но предоставленные им полезные ресурсы или контент устранили необходимость в помощи службы поддержки клиентов в реальном времени. Другими словами, дело было успешно отклонено.

Отклонение обращения зависит от вашей стратегии управления знаниями. Крайне важно, чтобы ваши агенты создавали контент естественным образом в процессе своей работы. Когда вы сможете просмотреть данные своей поисковой аналитики, чтобы устранить пробелы в содержании, количество отклонений ваших запросов и показатели успеха самообслуживания возрастут.

Типы отклонения корпуса

Как измерить то, что не происходит? Измерить прогиб гильзы проще, чем вы думаете, если вы понимаете, как отслеживать и измерять два основных типа прогиба гильзы.

Явное отклонение

Попадание на форму «Свяжитесь с нами» или на страницу «Создать заявку в службу поддержки» указывает на серьезное намерение передать проблему на более высокий уровень и создать обращение. «Явное отклонение» определяется как отказ пользователя от страницы создания обращения и обращения в службу поддержки и самостоятельное решение проблем.

Один из способов, с помощью которого компании могут контролировать это, заключается в предоставлении персонализированных и релевантных рекомендаций по содержанию на странице создания обращения в зависимости от намерений и контекста клиента.

Неявное отклонение

Что, если вы отклоните обращение еще до того, как пользователь попадет на страницу создания обращения? Именно здесь вступает в действие метрика «неявного отклонения», когда поведение пользователя подразумевает, что кейс был отклонен. Вот несколько примеров неявного отклонения, которые соответствуют требованиям:

  • Просмотры страниц контента самообслуживания , которые тесно связаны с явным отклонением регистра.Если будет учитываться, если пользователь нажмет на страницу самообслуживания со страницы создания обращения, почему это не должно учитываться здесь? Как правило, некоторые фирмы измеряют это с помощью уравнения, чтобы позволить части кредита отклонения дела идти на этот тип события.
  • Документируйте рейтинги или отзывы. «Этот документ помог вам?» Этот тип обратной связи имеет неоценимое значение для определения того, насколько хорошо документ смог фактически избежать создания дела. 5-звездочная рейтинговая система может добавить дополнительные нюансы к системе взвешивания для кредита отклонения дела для вашего интернет-сообщества.

Совместная работа функции отклонения дела и самообслуживания

Каждый клиент предпочитает самый быстрый и легкий способ получения ответов. И для большинства клиентов это самообслуживание. Это не измерение отклонения обращения по сравнению с успехом самообслуживания — эти два показателя работают вместе, чтобы показать моментальный снимок вашего цифрового опыта работы с клиентами.

Отличное самообслуживание — это просто, актуально и разумно. Правильная стратегия отклонения дела — это та, которая обеспечивает постоянное совершенствование.Когда клиентам предлагают упреждающие идеи и рекомендуют помощь именно в нужный момент с помощью правильного сервисного инструмента, больше обращений отклоняется. А с помощью решения для аналитики поиска, которое отслеживает эти события, организации могут точно измерять успешность самообслуживания и процент отклоненных обращений.

Копать глубже

Узнайте, как формы «Свяжитесь с нами» или «Создайте заявку» помогут вам понять намерения клиента.

Электронная книгаРуководство по предоставлению интеллектуального самообслуживания

7 стратегий отклонения звонков, чтобы порадовать ваших клиентов

В чем преуспевают ваши агенты поддержки? Отвечает ли он на самые основные вопросы клиентов или закатывает рукава и углубляется в сложную проблему? Если ваш ответ последний, вам необходимо отклонение вызова.

Если ваша команда постоянно переключается на короткие звонки клиентов, на которые легко ответить, это будет стоить им до 40 % их продуктивного времени из-за переключения контекста. У клиентов с более тонкими проблемами нет шансов, и они не будут ждать вечно.

Хотите освободить своих агентов от этих маловажных звонков и помочь им сосредоточиться на более сложных задачах? Вот как это сделать с отклонением вызова.

Что такое отклонение вызова?

Отклонение вызова — это процесс сокращения количества входящих вызовов службы поддержки клиентов.Цель переадресации вызовов — помочь клиентам получить необходимое им решение, сводя к минимуму нагрузку на агентов по обслуживанию клиентов.

Когда оператор разговаривает с клиентом, это требует 100% его энергии и внимания. Это верно как для основных запросов клиентов, так и для сложных сложных вопросов. Вот почему звонки клиентов считаются поддержкой клиентов с высоким уровнем контакта. Отклонение вызовов помогает вам убедиться, что поступающие вызовы нельзя обработать каким-либо другим способом.

Альтернативные способы помочь вашим клиентам до того, как они позвонят в вашу службу поддержки:

  • Служба поддержки клиентов среднего уровня : чат, SMS
  • Поддержка клиентов с минимальным вмешательством : решения самообслуживания, такие как базы знаний, руководства в приложениях, интерактивная адаптация

В результате отклонения звонков клиенты получают то, что им нужно, быстро и эффективно, а агенты могут сосредоточиться на более сложных вопросах, требующих поддержки в режиме реального времени.

Запись по теме: Как использовать базу знаний для колл-центров: подробное руководство

Следует ли вашей компании сосредоточиться на отклонении звонков?

Отклонение вызова часто является спорной темой.

С одной стороны, есть такие компании, как Zappos, главная ценность которых — удивлять клиентов посредством обслуживания клиентов. Zappos хочет, чтобы их клиенты звонили им — они предлагают им сделать это в верхней части своего веб-сайта, круглосуточно и без выходных, — потому что так они могут установить с ними человеческую связь.

С другой стороны, есть реальность, что поддержка клиентов преимущественно по телефону может сдерживать вас несколькими способами:

  • Поддержка по телефону может быть дорогой . Взаимодействие по телефону службы поддержки может стоить вам до 50 долларов за взаимодействие. По мере того, как вы добавляете новые продукты и расширяете свою клиентскую базу (особенно на новых территориях), ваши потребности в поддержке по телефону и затраты на нее также будут расти, что затрудняет масштабирование.
  • Ваша группа поддержки клиентов имеет ограниченное количество людей и часов .По состоянию на 2019 год 36% людей ожидают мгновенного ответа по телефону, а 39% ожидают его в течение пяти минут. Если клиент хочет получить ответ немедленно, но вы предлагаете поддержку в течение ограниченного времени, ваши клиенты находятся за границей в разных часовых поясах или ваша служба поддержки перегружена, вы испытываете терпение своего клиента.
  • Не каждый хочет разговаривать с человеком, чтобы решить проблему . По данным Harvard Business Review, 81% клиентов пытаются решить свою проблему, прежде чем обращаться к агенту.Люди заняты, многозадачны, интровертированы или просто хотят делать что-то по своему собственному графику.

Все еще думаете, стоит ли вашей компании сосредоточиться на отклонении звонков? Если какой-либо из вышеперечисленных пунктов относится к вам и вашим клиентам, ответ — да.

С помощью инструментов и методов, которые мы рассмотрим, вы сможете оказывать поддержку каждому клиенту именно так, как он этого хочет, используя людей и навыки, которые у вас уже есть (минус выгорание).

Отклоняйте больше звонков с помощью интерактивных справочных материалов для самообслуживания, которые действительно будут читать ваши клиенты.Следуйте нашему 5-шаговому плану, чтобы начать.

Стратегии отклонения звонков, не наносящие вреда CSAT

Эти стратегии отклонения звонков помогут вам сократить количество входящих звонков от клиентов и обеспечить удовлетворенность ваших клиентов найденным решением. Вам не нужно обменивать одно на другое.

Речь идет не о том, чтобы избегать клиентов или заставлять их прыгать через обручи, чтобы получить нужный им ответ. Скорее, речь идет о том, чтобы помочь им найти именно то, что им нужно, как можно быстрее.

Эти стратегии работают по отдельности или вместе — решать вам и имеющимся у вас ресурсам.

1. Настройка адаптации и обучения пользователей

Онбординг вашего пользователя должен достичь простой, но важной цели: помочь клиенту испытать момент ага, также известный как «вау!». момент, как можно быстрее. Это момент, когда ваш клиент внезапно видит выгоду, которую он получает от использования вашего продукта.

Этот момент поможет вам превратить вашего клиента в поклонника, дольше удерживать его в качестве клиента и превратить его в представителя вашего бренда.Фактически, заинтересованные клиенты покупают на 90% чаще, тратят на 60% больше за транзакцию и имеют в три раза большую ценность по сравнению с клиентами, которые не взаимодействуют с вашим продуктом.

Что еще более важно, персонализированная адаптация пользователей помогает уменьшить отвлекающие факторы и помочь клиенту быстро освоить ваш продукт . Трюк, чтобы заставить его работать? Сделайте его интерактивным, чтобы он поддерживал вашего клиента на каждом этапе пути.

Используйте эти вопросы в качестве руководства при настройке адаптации:

  • Какие цели может преследовать пользователь при подписке на ваш продукт?
  • С какими препятствиями они сталкиваются, когда дело доходит до этих целей?
  • Какие уникальные примеры, советы и предложения вы можете предложить, чтобы помочь своим клиентам приблизиться к своей цели?

Вот снимок нашего собственного пользователя, присоединившегося к Stonly.Мы задаем конкретные вопросы и адаптируем каждый следующий шаг адаптации на основе ответов пользователя.

Сообщение по теме: Сценарии звонков в службу поддержки: преимущества, советы и шаблоны

2. Добавьте всплывающие подсказки к критическим точкам трения

Есть ли части вашего продукта, с которыми клиенты борются больше всего? Если это так, это отличные места для введения всплывающих подсказок и избавления от необходимости обращаться в службу поддержки.

Вот несколько способов найти эти точки трения:

  • Анализ телефонных звонков в службу поддержки клиентов и поиск наиболее часто поступающих жалоб
  • Проанализируйте письменное общение с клиентами и найдите те, в которых клиенты использовали скриншоты, чтобы объяснить, где они испытывают затруднения
  • Используйте инструменты поведенческой аналитики, такие как тепловые карты (для сводных отчетов) и записи сеансов (для просмотра отдельных сеансов), чтобы увидеть, на что клиенты обращают внимание, а что игнорируют, где они застревают, что заставляет их гневно кликать и т. д.

Добавьте всплывающие подсказки к вашему продукту, чтобы внести ясность и дополнительный контекст в те места, где ваши клиенты обычно испытывают затруднения .Всплывающие подсказки могут показаться слишком упрощенными, но вы можете сделать их настолько подробными, насколько того требует ситуация.

Вместо простой строки текста вы можете добавить полное пошаговое руководство и помочь своим клиентам прямо там, где они застряли, не заставляя их связываться с вами.

Например, магазин дверей шкафа использует всплывающие подсказки в процессе оформления заказа. Если вы находитесь в процессе покупки двери шкафа и вам нужно узнать о породах дерева или инкрустации стекла, Магазин дверей шкафа не хочет, чтобы вы уходили. Поэтому они используют всплывающие подсказки Stonly, чтобы предоставить эту информацию прямо на кассе.

3. Создайте всеобъемлющую базу знаний с возможностью поиска

Надежная база знаний — один из самых действенных способов помочь вашим клиентам помочь самим себе.

Но чтобы быть полезным, ваша база знаний должна быть:

  • Тщательный, т.е. охватывает как можно больше вопросов клиентов
  • Возможность поиска по словам, которые ваши клиенты используют для описания своих проблем
  • Простота поиска и навигации

Если ваша база знаний не соответствует действительности, вы запутаете своих клиентов и все равно будете иметь дело с большим объемом звонков, чем вам хотелось бы.

Вот несколько советов, которые помогут вам найти столько тем, сколько вопросов у ваших клиентов:

  • Проанализируйте как можно больше переписки со службой поддержки . Перечислите все темы, которые вы найдете, и расставьте приоритеты по темам, которые встречались в последнее время и чаще всего.
  • Привлечь другие команды . Поговорите со специалистами по маркетингу, продажам и исследованию клиентов, поскольку у каждого из них есть уникальная точка зрения на то, что нужно вашим клиентам и где они застревают.
  • Опросите своих лучших клиентов .Поговорите с клиентами, которые были с вами дольше всего и/или потратили больше всего денег на ваши продукты, и изучите области, в которых им нужна ваша поддержка.

Используйте эти темы для создания своей базы знаний и разработки процесса регулярного пересмотра, обновления и добавления в нее нового контента.

Вы получите быструю и полную базу знаний, такую ​​же, как у TackleBox:

Следуйте этим рекомендациям в справочной статье, чтобы максимально использовать свою базу знаний:

  • Создание путей для различных вариантов использования .Если статья охватывает сразу дюжину сценариев, это похоже на то, как агент службы поддержки перечисляет дюжину вариантов, прежде чем дать слово клиенту. Избегайте этой ошибки, позволяя клиенту выбирать варианты в зависимости от его ситуации.
  • Облегчение работы со справочными статьями с помощью . Используйте небольшие шаги и помогите улучшить качество обслуживания клиентов на раннем этапе, когда они прочитают вашу справочную статью. Они быстрее достигнут своей цели и будут чувствовать себя хорошо в процессе.
  • Используйте мультимедийные материалы, такие как фотографии, скриншоты, видео, GIF-файлы .Вы часто можете заменить абзацы текста простым изображением или скринкастом. Это помогает клиентам легко воспроизводить ваши инструкции; это также устраняет любую путаницу и ускоряет путь к решению.

4. Доставляйте свою базу знаний в любое место, где она нужна клиентам

Вы знаете, как удобно совершать покупки в магазине, зная, что вы можете получить помощь от продавца, если вам нужно, в течение 10 секунд или меньше?

Этот продавец-консультант — это ходячая база знаний, и ваша (нечеловеческая) база знаний может создать такой же комфорт прямо на вашем веб-сайте или в вашем продукте.Встройте возможность получения помощи везде, где она может понадобиться вашему (потенциальному) клиенту.

Если выбранный вами инструмент позволяет, адаптируйте встроенную базу знаний к пользователю, который ее видит . Подумайте: какое устройство они используют, какой у них тарифный план, когда они в последний раз входили в систему и многое другое. Это поможет им получить ответ до того, как они даже подумают позвонить в вашу службу поддержки.

В Stonly мы делаем нашу базу знаний чрезвычайно актуальной для пользователя везде — даже на нашей домашней странице.Потенциальные клиенты Stonly могут сразу же запланировать демонстрацию или поговорить с нашей командой, в то время как существующие клиенты Stonly получат индивидуальную помощь:

5. Добавьте возможности самообслуживания на страницу контактов

Еще один способ дать вашим клиентам возможность помочь самим себе, прежде чем звонить вам, — это встроить варианты самообслуживания прямо на вашу контактную страницу.

Это мягкий способ сказать: «Мы знаем, что вы в чем-то застряли, но мы уже ответили на сотни вопросов, и скорее всего, мы ответили и на ваш.Если нет, , затем , свяжитесь с нами, и мы будем рады помочь.

TransferWise сделал это мудро (каламбур) на своей странице справки. Это первая страница, которую вы видите после нажатия на знак вопроса в своей учетной записи — единственный способ начать процесс связи с ними.

Затем они перечисляют:

  • Их текущее большое объявление, которое затронет большинство или всех клиентов (например, изменение платы или их ребрендинг)
  • Панель поиска
  • Переводы с вашей учетной записи, с которыми вам может понадобиться помощь
  • Список основных категорий базы знаний
  • Наконец, кнопка «Свяжитесь с нами»

Даже если клиенты не выполняют активный поиск в базе знаний TransferWise до того, как попадут на эту страницу, у них есть возможность сделать это здесь.Чаще всего они находят точный ответ, который им нужен, всего за несколько кликов.

Кто стал бы тратить свое время на телефон, когда все, что нужно, это 15 секунд кликов?

6. Сначала предложите поддержку в текстовом или чате

Варианты текстовой поддержки, такие как веб-чат и SMS, занимают промежуточное положение между поддержкой по телефону и вариантами самообслуживания, которые мы рассмотрели.

Они удобны тем, что ваши агенты могут поддерживать несколько клиентов одновременно, а это означает, что вероятность того, что вы задействуете все ресурсы поддержки и заставите клиентов ждать, намного меньше.Ваши клиенты могут писать вам, пока они ездят на работу, едят или работают.

Текстовые сообщения практичны, и если вы можете, мы рекомендуем вам ввести их в качестве опции поддержки.

Если вы это сделаете, помните о следующих двух предостережениях:

  • Если есть вещи, с которыми вы можете помочь только по телефону, откажитесь от этого рядом с подсказкой, чтобы клиенты могли отправить вам сообщение . Это особенно относится к банкам и другим организациям со строгими юридическими требованиями и требованиями безопасности. Не пытайтесь отклонить звонки, которые невозможно отклонить.Вы разочаруете своих клиентов больше, чем если бы они позвонили вам сразу (даже если бы им пришлось ждать в режиме ожидания).
  • Не упаковывайте чат-бота в качестве интерактивного чата . Большинство чат-ботов больше мешают, чем помогают, потому что они указывают на статьи часто задаваемых вопросов, удерживают клиентов от живого агента и дают бесполезные ответы. Ботов нужно обучать на большом количестве данных, а у большинства компаний их просто нет. Интерактивная база знаний, доступная в любом месте вашего приложения или на вашем веб-сайте, является гораздо лучшей альтернативой чат-боту.

Наконец, вы можете создать закрытое сообщество своих клиентов и дать им возможность поделиться своими достижениями, советами и решениями распространенных проблем.

Отличными примерами сообществ клиентов являются группа PicMonkey в Facebook (1,5 тыс. участников), группа Ahrefs в Facebook (14,3 тыс. участников) и портал сообщества Upwork (более 7 миллионов участников).

Вот пример того, как клиенты PicMonkey помогают друг другу в группе Facebook:

Работа с группами клиентов — это не только отличный способ помочь клиентам быстро получить ответы.Вам также помогут:

  • Превратите самых активных клиентов в представителей бренда
  • Учитесь у своих клиентов, в том числе о том, в чем они борются, что им нужно и что помогает им добиться успеха
  • Взаимодействуйте с клиентами на индивидуальном уровне, делитесь индивидуальными советами и ресурсами, а также делитесь обновлениями продуктов и функций (что также позволяет вам мгновенно получать отзывы от клиентов)

В результате вы можете продолжать улучшать свою базу знаний с помощью богатого контента и самых актуальных идей от клиентов.

Отклонение звонков и заявок для максимальной эффективности и удовлетворенности клиентов

Вы не можете читать мысли своих клиентов, но с помощью этих методов отклонения звонков вы можете быть довольно близко. Как? Глубоко погружаясь в болевые точки, которые они испытывают, и находя решения, которые им нужны.

Это дает вам информацию, необходимую для создания исключительных решений поддержки малого и среднего касания.

Добавить комментарий

Ваш адрес email не будет опубликован.